Tiina Jokinen

18. märts 2014

 Lojaalsuse pilge

Arvatavasti on vähe neid inimesi, kes pole liitunud ühe või teise transpordikompanii lojaalsusprogrammiga, olgu see siis SAS Eurobonus, Finnair Plus, Lufthansa Miles and More, Tallink-Silja Klubikaart või mis iganes muu sarnane. Küllap on on enam-vähem igaüks nendest lojaalsetest klientidest varem või hiljem saanud ka teate, et varsti aegub nii ja nii palju punkte ning mõelnud, et peaks kähku midagi ette võtma, kuhugi sõitma, et neid nii väärtuslikke, oma istmik-tundide ja eelkõige rahakotiga kogutud justkui tasuta pileteid mitte tühjalt tuulde lasta. Ja ilmselt on igaüks, kes endale neid nn. preemia-pileteid hakanud broneerima, imestanud, miks peaaegu kunagi ei õnnestu see nendeks päevadeks või neis klassides, mis just sobivad oleksid. Tuleb ju tuttav ette?

Olles oma paljude tegevuste hulgast ka reisinõustaja, on alalõpmata vaja selgitada, et tegelikult need lojaalsusprogrammid oma lojaalseid kundesid nii väga ei armasta ega eelista. Aga kuidas sa seletad, kui keegi on lennanud täis esimese klassi mandritevahelise lennu jagu punkte ja ta ei saa neid kuidagi endale sobivaks piletiks vahetada? Selleks et taolist punktisummat saada, peab üksjagu raha lennufirma kaukasse jätma. Et seda on pikkade aastate jooksul piisavalt palju ette tulnud, tekkis sportlik huvi teada saada, mis tegelikult toimub. Allpool siis mu isiklike tagasihoidlike viieaastaste vaatluste tulemused.

Täpselt viis aastat tagasi osutusin olukorda, kus mulgi oli kogunenud parasjagu punkte, et lennata üks pikem ots esimeses klassis. Kuna oman ameti tõttu juurdepääsu ka broneerimissüsteemile, otsustasin teha suurema osa tööst ise ära ja broneerida endale sobivatel lendudel kohad. Süsteem näitas täiesti tühja esimest klassi ning juba jõudsin mõttes vaikselt nurru lüüa. Et aga preemiapiletite klassid ei ole vabalt näidul saadaval, siis tuli need alguses ootelehele panna. Tegin seda ja olin üsna kindel, et kui mitte just paari tunni jooksul, siis kindlasti paari päeva jooksul on kohad olemas ja ma võin rahulikult saata oma broneeringu lennukompanii vastavasse osakonda pileti kirjutamiseks. Ent oh imet! Ootasin päeva, ootasin kaks, möödus nädal ja teinegi ning broneeringus ei mingit muutust ega liikumist. Asusin siis asja uurima. Sõbralik lennundustöötaja teatas mulle, et nii lihtsalt need asjad ikka ei käi: kohti jagab space-control (osakond, kes vaatab, kui palju ja millise hinnaga kohti lennukisse kinnitada) ja selleks, et saada endale sobivat reisi, tuleb sellega ikka väga aegsasti hakata tegelema. Kuna ma ei olnud nii aegsasti liigutama hakanud, siis raputasin endale tuhka pähe ja leppisin sellega, mis oli,teisisõnu astme võrra madalamate paikade ja paar päeva nihkunud lendudega. Parenteesis pean küll tunnistama, et ei märganud sellel lennul siiski esimest klassi viimseni hõivatud olevat. Ja kuna tagasilennuks oli ihaldatud kohad suure vaevaga miskitmoodi välja nurutud, olin õnnelik sellegi pisku üle.

Järgmine üritus oli kaks aastat hiljem, kus ma aegsasti asusin endale kohti korraldma, ent paraku oli tulemus täpselt sama, mis eelmiselgi korral. Kirjutasin selle halva õnne arvele ja ei teinud ikka veel erilist numbrit.

Kolmas kord otsustasin siiski teha kõik täpselt reeglite järgi ja arvestades ka lennundustöötajate soovitusi mitte kõike viimasele minutile jätta. Tellisin siis veebruarikuised esimese klassi piletid ära juba augustis ja tegin seda vastavalt korrale õigest osakonnast. Vastuseks sain, et kahjuks ei ole võimalik neid pileteid kinnitada – oodaku ma mõnda aega. Kuna kiiret ju polnud, siis enne kuu möödumist ma niigi hõivatud teenindajaid tülitama ei hakanud. Septembri lõpus aga vastati, et oodaku ma edasi. Ootasin siis jälle kuu, misjärel küsisin taas kord ise, et kas on mingeid uudiseid. Loomulikult ei olnud. Kui ma siis juba märksa tihedamini e-kirju saatma hakaksin, pakuti mulle teisi kuupäevi, sest olevat selge, et soovitud päevadeks kohti ei tulevat. Vahemärkusena olgu öeldud, et piletite tellimishetkel olid soovitud klassis kõik kohad veel vabad.

Olin nõus ka pakutud alternatiivkuupäevadega ja jäin jälle ootele. Kaks nädalat enne reisi muutusin aga mõnevõrra murelikuks ja asusin tihedamini preemiapiletite osakonda kiusama. Vastus oli muidugi alati sama – need kohad kinnituvad viimasel hetkel, sest eelistatud on siiski eelkõige maksvad resisijad. Nojah, arusaadav, see raha, mille pealt punktid kogunenud olid, oli ju juba nagunii vedajal kätte saadud. Loo lõpp on täpselt sama nagu kahel eelmiselgi korral – neid kohti ei kinnitatudki, ehkki veel kaks tundi enne lendu check-in’is teatas agent, et tegelikult on pool esimest klassi tühi, aga kuna piletid olid juba häda sunnil madalamasse klassi kirjutatud ja kõik ametnikud, kel oli õigus neid ümber kirjutada, olid tööpäeva lõpetanud ja koju läinud, ei saanud enam midagi parata.

Et aga uudishimu mind seekord maha ei jätnud, küsisin pardale minnes täpsustust, et kas esimene klass on tõesti täis ja sain vastuseks, et nii see on: sinna oli upgrade’itud (klassi võrra kõrgemale tõstetud) väärilisi reisijaid. Milliste kriteeriumide alusel küll, jäi selgusetuks.

Kokkuvõte sellest on lühike, transpordikompaniid eesotsas lennufirmadega on nagu „vali-mind-mehed“, kes pakuvad piimajõgesid ja pudrumägesid, et sa oma raha (või hääle) neile jätaksid, ent valituks osutudes unustavad oma lubadused sama kergesti kui poliitikud. Kui keegi arvab, et lojaalsusprogramm on leping, mille alusel üks osapool annab ennast parima, et kanaliseerida oma reisimine ühte väravasse ja saab vastu lubatud preemiapileteid, siis on tegu väga naiivse arusaamaga. Teine pool laseb sel õnnetul lojaalsel rahulikult oma aega ja energiat nurumise peale kulutada, et siis vaikselt pihku naerdes talle koht kätte näidata.Selle loo vaatlusandmed seonduvad Lufthansa preemiapunktidega.

Loo moraal: lennake ja reisige just nii, nagu sobivam ja soodsam ning ärge laske ennast lollitada täissöönud transportijatel, kes ei kavatse nagunii oma lubadusi täita muidu, kui ainult piitsa all ja sedagi viimases hädas – seaduse või majandusliku olukorra sunnil.